Comment répondre à un avis négatif ?

Que ce soit sur un site de commercialisation ou sur les réseaux sociaux, si votre établissement a reçu un avis négatif, il est important d’y apporter une réponse.
En effet, ne rien répondre s’apparente à un aveux de vérité, et il est primordial de montrer aux autres internautes que vous êtes soucieux du bien être de vos clients.

Supprimer le commentaire serait une mauvaise idée ; le locataire, en s’en rendant compte, ne sera que plus négatif dans son attitude et cela pourrait vos causer un préjudice bien plus important.

Un commentaire péjoratif peut booster votre crédibilité et votre image ! Une condition : savoir y répondre avec tact et lucidité ! Suivez nos conseils pour pouvoir tirer le meilleur d’une situation délicate !

 1- Minimisez les risques ! 

Un internaute est mécontent quand il se sent « trahi », c’est à dire qu’il a été déçu de son expérience, qu’il s’était imaginée meilleure. Votre annonce doit correspondre le plus précisément possible à la réalité afin d’éviter à vos locataires une mauvaise surprise. Soyez donc réaliste dans la rédaction de votre annonce.

Soignez également les points de notation d’une annonce, qui sont l’accueil (soyez ponctuel, aimable, et disponible pour vos hôtes), le confort (si votre bien comporte un défaut, n’essayez pas de le cacher, mais plutôt de l’améliorer), la propreté (certaines personnes sont très à cheval là dessus, il faut penser à elles), le rapport qualité-prix (adaptez-vous au marché sur lequel vous êtes).

 2 – Répondez dans les règles de l’art ! 

Une réponse courtoise et pertinente permettra aux internautes de voir que vous êtes à l’écoute de vos clients, et que vous cherchez à vous améliorer dans le but d’assurer la satisfaction de vos prochains voyageurs. Une attitude empathique jouera en votre faveur.

Quelques conseils :

• Commencez par appeler le locataire afin de comprendre le problème et échanger, en particulier si vous estimez que la critique est infondée. Le locataire reviendra peut-être sur ses propos.
• Si le commentaire négatif est maintenu, identifiez les objections (S’agissait-il de la propreté ? De l’emplacement ?) afin d’apporter une réponse sur mesure.
• Soyez réactif, ne laissez pas votre hôte trop longtemps sans réponse.
• Ne soyez guère trop frontal, même si vous niez certains éléments, allez dans le sens du client.
• Expliquez que vous êtes étonné de ce retour, qu’il ne correspond pas à ceux que vous aviez l’habitude d’avoir.
• Si le cas s’y prête, faites savoir que le locataire aurait pu vous avertir avant afin que vous puissiez intervenir en cours de séjour.
• Si c’est une critique que vous reconnaissez, expliquez ce que vous allez faire (ou avez fait) pour y remédier.
• À moins d’un commentaire vraiment injurieux, pensez à remercier l’internaute.

Nos équipes se tiennent à votre disposition pour vous aider !

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